Cet article est écrit par Grainne Clarke, Senior Manager au Center for Effective Services (CES).

  • Le problème : introduire des projets et des programmes de changement dans les services publics est un défi, car le changement se produit au sein d'un système plus large. Des facteurs hors de notre contrôle peuvent retarder ou faire dérailler le changement.

  • Pourquoi c'est important : La gestion du changement reconnaît que le changement se produit dans un environnement dynamique et souvent difficile impliquant des personnes, des relations et des systèmes. Le changement sera finalement conduit par les gens.

  • La solution : bien gérer le changement est à la fois un art et une science. L'art se concentre sur les personnes et les relations, tandis que la science s'appuie sur des outils et des méthodologies, tels que ceux utilisés dans la gestion de projet.

« en fin de compte, ce sont les personnes impliquées dans la prestation du service qui apporteront un changement et une amélioration durables »

Nous avons tous fait l'expérience d'être impliqués dans une initiative de changement qui ne s'est pas déroulée comme prévu. Des facteurs indépendants de notre volonté peuvent retarder même les plans les mieux élaborés, ce qui signifie que le travail est suspendu ou que les délais sont dépassés. Les opportunités d'apprentissage importantes qui découlent de choses qui tournent mal ne sont pas pleinement exploitées. Lorsque les choses se passent bien, nous passons souvent au projet ou à la tâche suivante, plutôt que de faire une pause pour reconnaître les réalisations.

La gestion du changement est l'une des nombreuses disciplines qui peuvent aider lors de l'introduction de nouvelles politiques et services. La gestion de programmes et de projets fait désormais partie du paysage du secteur public. Ils fournissent des outils, des méthodologies et une structure aux équipes dans des environnements complexes tels que les soins de santé et les services sociaux, les aidant à décomposer des objectifs ambitieux à long terme en objectifs plus petits et réalisables. La gestion du changement reconnaît qu'en plus des méthodologies et de la structure, le travail se déroule dans un environnement dynamique, souvent difficile, impliquant des personnes, des relations et des systèmes. Il s'agit à la fois d'un art et d'une science. Les méthodologies et les structures peuvent aider les organisations à développer des routines saines, mais en fin de compte, ce sont les personnes impliquées dans la prestation du service qui apporteront des changements et des améliorations durables.

Ce que nous avons appris sur la gestion du changement

Certains des principes de base de la gestion du changement peuvent être utiles aux organisations de toutes formes, tailles et secteurs. Ils peuvent ajouter de la valeur à l'utilisation de la gestion de projet dans la gestion du changement et de l'incertitude et des défis qui l'accompagnent. Voici trois choses que nous avons apprises sur la gestion du changement dans les services sociaux et publics :

  1. Documentez le processus pour aider l'équipe à travailler efficacement.

La documentation du processus est une caractéristique de la gestion de projet et d'autres disciplines, mais la terminologie et l'éventail de la documentation peuvent être écrasants à première vue. Votre approche doit être axée sur l'efficacité plutôt que de créer une charge administrative supplémentaire pour les membres de l'équipe. Concentrez-vous sur ce qui est essentiel pour l'équipe et le travail. L'équipe a-t-elle un document clair décrivant son objectif ? Existe-t-il un plan de communication ? Comment les utilisateurs finaux ou les bénéficiaires seront-ils consultés ? Qui est responsable des décisions clés et comment les changements seront-ils autorisés ? L'organisation des projets en portefeuilles peut aider une équipe à voir comment un projet s'intègre avec d'autres travaux au sein de l'organisation ou du service. Les disciplines de gestion de projet telles que Prince2, Lean et Agile offrent une gamme de modèles standardisés pour vous aider à travailler et à documenter les différentes étapes d'un projet.

  1. Utilisez des outils visuels pour planifier et mesurer les progrès.

L'utilisation d'outils visuels peut aider chaque membre de l'équipe à voir clairement et rapidement ce qui est impliqué dès le départ et comment les choses avancent. Les modèles logiques ou les cartes de processus peuvent capturer le parcours vers un ensemble convenu de résultats sur une seule page. Le design thinking peut aider à mettre l'accent sur un problème particulier et sur le point de vue des utilisateurs finaux. Les rapports d'état sont un outil utile qui utilise un simple codage couleur pour aider l'équipe à voir clairement où quelque chose est bloqué et où le travail est sur la bonne voie.

"la gestion du changement fournit un référentiel d'outils, de pratiques et de méthodologies qui peuvent aider à mettre en œuvre des initiatives politiques complexes"

L'approche Kanban est maintenant largement utilisée dans une gamme de paramètres, y compris les services publics, pour planifier le flux de travail dans les projets, gérer les tâches et identifier les améliorations. Les tableaux Kanban physiques peuvent utiliser des tableaux blancs et des notes Post-it, tandis que la croissance rapide du travail en ligne a entraîné le développement d'une gamme d'outils en ligne, notamment Mural, Miro et MeisterTask. L'utilisation des méthodes Kanban peut favoriser une bonne communication régulière et clarifier les tâches et les rôles au sein des équipes.

  1. Capturez l'apprentissage à intervalles réguliers pour soutenir les membres de l'équipe et renforcer les capacités.

Un principe clé de la gestion du changement est l'apprentissage par l'expérience. Les exercices « Leçons apprises » se concentrent sur ce qui est utile aux autres équipes et projets. La méthodologie Agile est un processus de gestion du changement qui met l'accent sur l'amélioration continue, la collaboration et la flexibilité. Les équipes et les projets agiles fonctionnent de manière itérative, apportant des changements incrémentiels au fur et à mesure de l'avancement du travail. Des phases claires pour chaque partie du travail permettent aux membres de l'équipe de prendre du recul régulièrement, demandez « Comment avons-nous fait ? » et utiliser l'apprentissage pour éclairer la prochaine phase de travail. Des approches telles que le « débriefing de période intense » peuvent aider les équipes à réfléchir de manière structurée sur des tâches particulièrement difficiles, à les soutenir en tant qu'individus et également dans le cadre d'un effort collectif d'équipe. Prévoir du temps pour la réflexion à divers intervalles peut également aider les équipes à se concentrer sur leurs réalisations. Prendre le temps de reconnaître les réalisations au sein de l'équipe et de communiquer plus largement le succès peut aider à renforcer la confiance entre les individus, les équipes et les parties prenantes.

En fin de compte, la discipline de la gestion du changement fournit un référentiel d'outils, de pratiques et de méthodologies qui peuvent aider à mettre en œuvre des initiatives et des programmes politiques complexes. Ces méthodologies ne fonctionnent pas dans le vide, mais sont appliquées dans un contexte de changement réel, de défi et de relations. Le maintien et l'intégration du changement nécessitent l'application à la fois de la science et de l'art.

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(Crédit d'image: Unsplash)